6月26日上午10时，市民盛女士终于收到了来自“飞猪”的提示：商家已送签。此时，距离她下单代办签证业务，已经整整过去了58天，但据盛女士在这家“上海中青旅旅行社专营店”内拍下的套餐显示，承诺的办理时长仅“约9个工作日”。
近日来，随着暑期出境游高峰将至，申城市民们的签证办理需求激增。各家旅行社推出的代办送签业务也迎来了“下单高峰”，除省时省心外，日本、韩国等国的观光签证则必须经由旅行社代办。然而，火爆之下，质疑的声音也开始浮现：在各类求助平台中，旅行社收钱帮办反而给不少市民的出行计划添了乱。
出签时间一再拖延
(资料图)
由于早已确定了要与母亲一同前往日本旅行，着手寻找代办签证的旅行社便成了出行的第一步。在飞猪平台上，“上海中青旅旅行社专营店”吸引了盛女士的目光：以其日本签证代办产品而言，月销量高、套餐种类多、出签率99.5%，相关评价也达到了4.9分。经过一番比较，盛女士于5月4日线上下单，选择办理了该店铺内单价较高的“三年多次往返旅游签证vip简化加急”套餐。
据相关介绍页面显示，该套餐为专家一对一办理，所需材料项目较“常规办理”减少了6项，且仅需约9个工作日即可出签。由此，除签证费外，该套餐费用还含有商家服务费、简化办理费及vip加急费。为求按时出签、省心靠谱，盛女士愿意为此“买单”，但下单之后，她的体验却与宣传内容背道而驰。
“6月6日，我按照提示准备好所有材料，邮寄至商家规定的地址，6月7日材料签收后，客服便开始跟我来回拉扯。”盛女士回忆道，“一开始是索性告诉我按照我的情况办不了，后来反复询问，才又提出让我补材料。”按照该名客服的说法，她还需要提交机票行程单、加盖鲜章的营业执照等证明。尽管这些材料并不在套餐的清单内，盛女士还是于6月14日整理完成后邮寄给了旅行社，但此时，随着业务火爆、产品涨价，客服再次提出了新的要求：若要继续办理，需要再补每人450元的差价。
△盛女士的申请进度显示，6月26日商家方才送签。
“这不是坐地起价吗？”盛女士对此颇不认可，但不补价，旅行社便不审核也不送签。至6月末，走投无路的盛女士向“12345”求助后，经由上海消保委协调，盛女士的签证申请才终于有了进展。
尽管盛女士的困境已有突破，但不少市民并没有那么幸运。事实上，近一个月时间来，这家“上海中青旅旅行社”的代办签证业务正频频引发争议。例如，网友年女士告诉记者，她于5月28日邮寄材料办理日本签证，直至约定好的10个工作日已过，方才从客服处得知旅行社根本未开始审核材料，“本来计划6月18日出行，实在来不及只能改签机票酒店。”网友费女士在办理泰国电子落地签过程中，则3次被要求补交清单中根本未有规定的材料，最终在“层层加码”中出签失败……
团队简陋、收费不明，服务成空谈
6月30日下午，记者根据盛女士从商家处获取的材料邮寄地址，找到了这家旅行社的办事地点。尚未到下班时间，但前台处已无人在岗，径直往里走去，记者找到了负责签证业务的“签证部”。办公桌上，客户的身份证复印件等材料堆叠得满满当当，地上还放着两个大箱子，里面塞满了已经拆封的快递材料袋。不过，整个签证部却仅有两名工作人员正在办公。
△上海中青旅旅行社线下办事处，前台处无人在岗。
“我们这里是不对外的。”其中一名工作人员表示，如果要下单代办签证套餐、咨询签证业务或反映问题等，需要经过淘宝、飞猪等线上渠道寻找客服人员。事实上，盛女士在分享自己经历的过程中也提到，在代办遇阻后，她也曾尝试直接拨打上述上海办事处的座机，但始终无人接听，“唯一能反映问题的线上客服似乎并不了解每一位客户的情况，只会告诉我‘耐心等待’‘帮您催促’。不管是反馈问题，还是询问进度，都很难得到实质性的回复。”而在这一处线下办事地点，记者也并未找到正在办公的客服人员。
△客服人员表示，只能通过线上咨询进行沟通。
经相关网站查询，记者了解到，这家中青旅旅行社全名为“中青旅遨游国际旅游有限公司”，在国内拥有多个分部，其签证办理业务几乎覆盖了全球所有的热门目的地，针对不同的国家，这家旅行社推出的套餐种类繁多。商品页面上，相应套餐均打出了“优质”“简化”“加急”等令人心动的标签，但细细浏览便可发现，这些服务在收费上存在诸多“猫腻”。
以日本签证代办业务为例，根据送签领区、签证有效期、入境次数及申请材料、办理时长等收费均不等，但同种签证各套餐之间的差距实则并不大。例如，盛女士选择的三年多次“vip简化加急”套餐较“在职简化”“纳税简化”两种套餐所需材料几乎一致，据客服介绍，vip简化加急套餐“只是在办理时长上缩短了1个工作日”，但其差价却要达到200至300元。再加之从消费者的实际体验上来看，申请材料一补再补、出签时间一再拖延，显然已与承诺的附加服务渐行渐远。
△客服表示，899套餐与其他套餐相比，仅仅是在时间上加急。
记者还在多个商品页面发现，尽管商家给出的“套餐说明”中含有针对费用的说明，但似乎并不能与最终的收费相对应。如荷兰旅游签证“首次申请”套餐收费588元，费用说明却显示“10天内行程1000元”；越南单次入境签证“落地批文”套餐收费129元，费用说明则提示“3工批文1000元”。询问客服时，也仅能得到一份相应套餐的申请材料清单，这令不少消费者在社交平台上直呼“看不懂”。
此外，记者注意到，除单家旅行社提供的套餐琳琅满目外，不同旅行社之间的定价更是五花八门，如记者通过飞猪平台搜索“韩国旅游签证”，所得的结果中最贵的要收取1500余元，最便宜的仅需139元，且套餐的定价常常存在上下浮动的情况，并无定数。
△当前，再次进入这家旅行社的日本签证产品页面发现，盛女士购买的套餐已经下架，新套餐的收费定价均不同。
代办签证市场仍需规范
那么，代办签证这项业务究竟应当如何确定服务内容及收费标准呢？
“一直以来都是旅行社自己说了算。”长期在旅行社从事签证代办工作的王女士告诉记者，“通过代办业务，旅行社在领馆所需的签证费之外收取不同数目的服务费，其中，加急办理和简化流程是两大最为常见的宣传点，针对一些办理程序较为复杂的签证，还会提供代做行程单、面试培训及陪同面签等服务。至于一个代办套餐中应该包含哪些服务、定价标准如何，并没有统一的规范。再加之服务本身又难以量化，最终向消费者收取的也只能是一个打包价。”
“事实上，市面上那么多旅行社都能承接代办签证业务，这本身已经是不合理的。”王女士补充道，“严格来说，只有具备出入境资质的旅行社才能进入领馆送签代办，但实际上，很多旅行社都是采取挂靠的方式强行挤入了这个市场，想要分得一杯羹。”她认为，代办签证业务本身的门槛并不高，大部分工作都是围绕案头展开，也不需要太多的人员、太大的场地，定价随意之后，能够带来的盈利空间便大大提升。
△据日本国驻上海领事馆，拥有签证代办资质的旅行社（部分名单）。
不过，记者在查询相关法规时发现，王女士所说的“一直没有规范”也并不完全正确。早在2007年，国家发展和改革委员会第90号公告就规定具有合法资质的中介机构受外国驻华使领馆委托，代办中国公民因私签证业务可以收取代理服务费，收费标准上限为260元/人次。然而，至2018年1月，代办中国公民因私签证服务价格政府定价被取消，只对相关服务机构提出了合法经营、明码标价，提供质量合格、价格合理的服务的“软标准”。
对此，王女士希望代办签证市场能够得到更为严格的监管，“比如强化资格审查，将该业务限定在明确有资质的旅行社内，或是细化项目定价，使消费者能够更为清晰地获取商品信息，并在要求旅行社在交易过程中，对于相关业务的退赔措施等作出详细说明。”此外，也有必要提醒广大消费者，在选择代办签证旅行社时，须注意查询相关资质，明确套餐内服务项目及相应定价，以保证未来出行顺利。
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本文作者：唐乙隽
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